Comme convenu et suite à notre réunion du 25 janvier 2001, je vous confirme les réponses apportées par France Télécom Câble Angers aux revendications du Collectif des Câblés WANADOO.

• Les appels téléphoniques à la hot-line doivent être à la charge du fournisseur France Télécom Câble.
• La hot-line doit être en mesure d' apporter des réponses immédiates et de bonne qualité.
• L' efficacité des dépannages doit être réelle 24 heures /24 et 7 jours /7.

FTC ANGERS :

FTC prend bonne note que Le Collectif des Câblés Wanadoo d' Angers estime immoral de payer une communication téléphonique pour déclarer une panne et que, dans ce cas précis, la communication ne soit pas facturée au client. FTC s' engageà remonter l' information auprès de FTC Interactive (gestionnaire de la hot line).

Concernant les appels liés à l' utilisation elle-même de l' installation ou d' internet, le CCW admet que la Hot Line puisse être payante.

La hot line s' efforce d' être toujours plus efficace pour pouvoir répondre au mieux à ses clients et, à fin 2000, nous avons enregistré 90% des appels traités, avec en moyenne 30 secondes d' attente.

L' objectif de FTC dans le traitement des pannes est bien le même que celui du CCW : dépannage 24h/24 et 7jours/7 dans le cas du suivi réseau et du traitement des pannes collectives avec un système d' astreinte assurée par le service technique.

FTCAngers confirme que le réseau n' est pas en phase de test et que la technologie même du câble induira toujours des coupures du simple fait de la vie et de la maintenance du réseau.

FTC note également que le CCW demande que les abonnés internet soient informés en cas de panne. Ceci est déjà le cas, soit par e-mail soit par la diffusion d' un message sur la Mosaïque. FTC s' efforce d' améliorer ce service et soumettra au siège l' idée d' envoi de mini message.

FTC rappelle que sur le site d' Angers, plusieurs techniciens sont en mesure de répondre aux questions y compris les attachés clientèles. Nous privilégions le contact direct avec le responsable des Services En Ligne pour apporter des réponses toujours plus précises. FTC confirme également que la formation continue de ses équipes fait partie de ses priorités pour toujours plus de performance vis-à-vis des clients.

• Le débit minimum ne doit jamais être inférieur à la moitié du débit maximum annoncé dans sa publicité commerciale, soit 32 Ko/s (256 Kbits/s).

• La légalité et la fiabilité du compteur actuel. ‚
• La facturation supplémentaire au-dessus de la limite de 500 MO, qui est de plus comptabilisée par un outil non agréé et non contrôlé par un organisme habilité officiellement.
• La limite du forfait à 500 MO qui ne permet pas d' utiliser les nouveaux produits issus des nouvelles technologies (jeux, webcam, etc.). "
• Le coût anormalement élevé de la consommation supplémentaire. En effet si le tarif pour l' abonnement mensuel est 282 F pour 500 MO avec d' autres services (accès, mail, news, etc.), cela fait constater un prix de 11,28 F par tranche de 20 MO. Or, le fournisseur fait payer 50 F par tranche de 20 MO supplémentaire !

FTC ANGERS :

Les principes et mécanismes de comptabilisation sont expliqués dans les rubriques " compteur " et " émission " dédiées spécialement aux abonnés Câble Wanadoo accessible via la page d' accueil de Wanadoo (http://www.wanadoo.fr).

Le compteur est un outil fiable même si son report sur le site Web a posé quelques difficultés.

Le CCW demande une étude sur la fiabilité du compteur : FTC relayera cette requête à FTC Interactive.

La limitation en émission de données fait partie des contraintes liées à la technologie du câble. Le forfait permet d' éviter une saturation du réseau.

La limite des 500 Mo convient à la majorité des abonnés Câble Wanadoo : les dépassements concernent moins de 3% des abonnés. L' offre de FTC est donc bien une offre grand public destinée notamment à un usage familial d' internet

Pour les abonnés qui ont besoin de plus de Mo, FTC propose un abonnement Plein @ccès qui permet d' aller jusqu' à 4 Go d' uploaf et des forfaits de Mo supplémentaires allant de 60 centimes à 2 francs le Mo.

FTC mène également des actions de prévention auprès des futurs abonnés en les mettant en garde sur l' usage qu' ils veulent faire d' internet

Par ailleurs, dès que la consommation d' upload atteint 50 puis 80% du forfait, FTC dispose d' un système d' alerte lui permettant d' informer les clients concernés par mail voire par courrier. A noter qu' il faut consulter l' e-mail principal communiqué lors du raccordement.

FTC rappelle que la limitation d' upload a déjà fait l' objet d' une augmentation passant de 150 à 500 Mo. FTC s' engage néanmoins à remonter la demande du Collectif des Câblés Wanadoo d' Angers que la limitation d' upload sur l' abonnement Prime @ccès soit étendue à 1 Go au lieu de 500 Mo. Selon le CCW, ces 500 Mo ne sont plus du tout adaptés aux nouveaux services qu' offre internet.

• Une garantie permanente sur des conditions correctes d' utilisation du service d' accès au réseau internet par câble à haut débit tel que mis en valeur par le fournisseur lui-même dans ses documents commerciaux.
• Un " avoir " sur la facturation lorsque une anomalie d' exploitation entraîne un dysfonctionnement de plus de 6 heures, soit 1/5 du prix de l' abonnement par plage de 6 heures de perturbations. En effet, que FTC d' Angers encaisse une recette identique dans toutes les conditions de fonctionnement, bonnes ou mauvaises, ne peut l' inciterà améliorer ses prestations. Si ce dédommagement est déjà " monnaie courante " à l' égard de " commerçants " de la ville, pourquoi ne le serait-il pas pour les particuliers ?

FTC ANGERS :

Câble Wanadoo offre effectivement un accès permanent à internet, avec la réserve liée à la technologie même.

Concernant d' éventuelles compensations financières, le dossier fait l' objet d' uneétude nationale pour avoir une réponse identique sur l' ensemble de nos réseaux. Les propositions sont attendues pour la fin du 1er semestre 2001.

5 - LA FACTURATION

France Télécom Câble d' Angers ne fournit pas de factures à ses clients autres que les entreprises, disent-ils !

Les dépassements de forfait ne font pas non plus l' objet d' une facturation écrite.

Nous revendiquons au sujet de l' obligation d' une facture :

• Nous exigeons une facturation mensuelle pour tous, commerçants ou simples particuliers, mentionnant tous les domaines facturés, base, suppléments et "avoir".

FTC ANGERS :

FTC rappelle, comme confirmé lors de la précédente réunion avec le CCW, que tout abonné peut demander l' envoi d' une facture relative à son abonnement. Dans ce cadre, chaque envoi fera l' objet de frais de gestion facturés 12 francs.

FTC s' engageà remonter la demande du Collectif des Câblés Wanadoo d' Angers sur la possibilité de recevoir leur facture par Email.

Pour les dépassements d' Upload, l' envoi de facture est systématique et gratuite.

6 - La MESSAGERIE et les NEWS GROUPS (forums publics)

Revendications :

• Nous demandons plus de fiabilité d' accès, de sécurité et de fluidité pour accéder à ces services de base de l' Internet.
• Nous exigeons que le fournisseur France Télécom Câble d' Angers respecte et applique les directives de la CNIL et la loi.
• Nous souhaitons une information systématique sur les pannes.

FTC ANGERS :

Les problèmes évoqués sur ces services existent quelque soit la technologie d' accès. FTC a déjà fait part de ces remarques aux services compétents (Wanadoo).

Les listes d' abonnésà Câble Wanadoo ne sont aujourd'hui ni vendues ni transférées à des sociétés extérieures à FTC et Wanadoo. Les mailing lists sont utilisés pour informer les clients sur leur abonnement, leur connexion et les services disponibles ou accessibles via Wanadoo ou FTC.

Tout abonné peut demander le retrait de ses coordonnées dans nos fichiers, conformément à la loi Informatique et Liberté, afin de ne plus recevoir les mails d' alerte et d' information.

La responsabilité de FTC ne peut pas être engagée si le client communique son adresse sur Internet.

FTC s' engageà demander à Wanadoo que la procédure de retrait du fichier soit clairement indiquée dans leurs envois.

Concernant l' envoi de l' adresse Email pour un nouvel abonné, il sera fait, à compter du 1er mars 2001, avant la connexion au réseau câblé, conformément à la demande du CCW.

CONCLUSION :

L' équipe FTC Angers remercie le Collectif des Câblés Wanadoo pour cette réunion et reste à sa disposition pour d' autreséchanges.

Notre souhait au quotidien est d' apporter un service de qualité pour l' ensemble de nos abonnés.

Cordialement.

P.S. Ceci n' est pas un communiqué de presse.

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