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 Pétition électronique du CCW d' Angers |
dernière mise à jour le
1/03/04
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la pétition Angers, le 15 décembre 2000 Cette pétition électronique du CCWA, le Collectif des Câblés Wanadoo d' Angers est faite dans le but d'amener leur fournisseur FTCA, le groupe dont il fait partie et les autres filiales du même groupe, à mettre en place dans les meilleurs délais un service au niveau :
Globalement, le CCW d' Angers considère que le service fourni par le concessionnaire du câble angevin pour l'accès internet ne respecte pas les droits de ses clients. Il convient donc d' y remédier dans les délais les plus brefs ! PréambuleLe contrat « Accès Câble Wanadoo » La plupart des clauses du contrat de France Télécom Câble d' Angers (FTCA) sont nettement abusives : elles imposent des règles pour les clients et aucune pour le fournisseur qui n' offre ni engagements ni garanties à l'égard de ses clients. Parmi plusieurs études juridiques diverses, retenons celle très professionnelle et complète publiée en mars 2000 par Eric Barbry, avocat à la Cour, directeur du Département Internet de Alain Bensoussan - Avocats, président de l' Association Cyberlex. Son article est toujours affiché sur le web à l' adresse http://www.journaldunet.com/juridique/juridique10acces.shtml Citons quelques passages significatifs de cet article mettant en évidence le bien-fondé de nos revendications : « Même si le contrat d' accès est certainement le contrat le plus répandu, le plus connu, et le plus standardisé, il est toujours important d' enévaluer le contenu. De ce contenu, des engagements pris par les FAI et des besoins exprimés par les clients, dépendront l' adéquation entre l' offre et la demande formalisés dans le contrat d' accès. Un contrat d' accès doit d' abord comporter un objet déterminé sans lequel il ne saurait être question de contrat. L' objet ne se limite pas simplement à une formule lapidaire du type "le présent contrat a pour objet de fournir au client un accès à Internet", mais il doit être explicite puisque toute personne qui contracte doit être "éclairée" sur la nature de son engagement. Or, rien n' est plus vague que l' offre d' un service d' accèsà Internet sans aucune précision complémentaire. Il est donc important pour que la licéité du contrat d' accès au regard des principes du droit des contrats, qu' il précise le type d' accès sur un plan qualitatif et quantitatif. Il devra donc déterminer les conditions minimum de satisfaction du client (c' est l' élément qualitatif), ce qui permet de déterminer la qualité de service d' un prestataire. Mais elle est également quantitative avec la présentation des moyens mis en place par le FAI à destination de ses clients (capacité de serveur, bande passante, modem ...). A défaut de précisions quant à l' objet, le fournisseur d' accès s' expose soit à une action en nullité pour défaut d' objet du contrat, soit à une interprétation du contrat au regard des seuls éléments dont dispose le consommateur. Il s' agit généralement des documents de promotion et de
présentation. (.) La bataille aujourd'hui fait rage en cette matière et il est clair que le défaut de clarté de l' offre expose le fournisseur d' accèsà un recours de ses clients mais aussi de ses concurrents. (.) Le contrat portera également, et c' est certainement sur ce point que se posent le plus grand nombre de difficultés, sur les garanties et responsabilités du fournisseur d' accès , mais également du client. (.) Les contrats ont été modifiés. Ils imposent désormais un certain nombre d' obligations moyens au FAI dans la qualité et la quantité des services proposés. (.) La responsabilité accompagne généralement les clauses de garantie. (.) On voit toutefois encore des contrats dans lesquels le FAI, croyant se protéger, persiste dans la mise en place d' un système tout à fait inefficace sur un plan juridique. C' est un schéma qui conduit à :
Les tribunaux seraient probablement amenés à qualifier ce type de clauses de "clauses abusives ". (.) Les contrats dans lesquels les fournisseurs d' accès se considèrent comme dégagés de toute responsabilité sur les contenus ainsi produits et mis à la disposition de leurs abonnés, seront sûrement rendus inopérants devant un tribunal.» L' exploitation du câble à Angers : le contexte Pour rappel, l'exploitation du câble de la ville d' Angers pour que ses habitants puissent accéder à internet a été confiée au groupe France Télécom (FTCI, FTCA, Wanadoo, etc.). Cette situation de monopole, un choix de nos élus et de nos autorités administratives, n'autorise pas le fournisseur « France Télecom et/ou ses filiales » à exploiter cette concession aux dépends des usagers. Considérant qu' il est dans un État de droit, le Collectif des Câblés Wanadoo de la ville d' Angers, demande que ce service commercial, car commerce il y a, soit normalisé dans les meilleurs délais. Etat des lieux et revendications1. HOT-LINEAucun fournisseur d' accès à l'internet n' est à l' abri de pannes techniques et d' incidents en tout genre ! Le fournisseur France Télécom Câble d' Angers aussi. Cependant, France Télécom Câble d' Angers donne l'impression d' être toujours dans une phase de test et d'instabilité technique. Cette situation provisoire s' installe durablement aux dépends de ses abonnés, qui sont aussi ses clients, dénomination commerciale qui semble être oubliée de leur part. De plus, France Télécom Câble d' Angers ne semble pas avoir la volonté de mettre en place un réseau de ville fiable pour tous et équilibré entre les divers quartiers comme dans les plages horaires. Depuis le début, les pannes totales ou partielles sont très fréquentes. Dans le cas des pannes partielles, certains quartiers seront presque toujours à l' abri, tendis que d'autres seront toujours défavorisés. Également, les débits du câble sont très déséquilibrés,
principalement en fonction du quartier, et aussi selon le moment
de la journée. Cette situation fragile dans l'exploitation du câble, qui perdure, indique un sous-dimensionnement des moyens pour assurer un service de qualité. Il est abusif que ce soit l' abonné qui supporte les frais téléphoniques lorsqu' il s' informe au sujet d' un dysfonctionnement du service (0,99 HT/mn), d' autant plus que le client à la nette impression que c' est lui qui fait remonter l'information à la place d' un système automatisé de surveillance de réseau, comme c' est le cas dans tous les réseaux d'entreprises de grande taille. Il est évident qu' une entreprise qui subit financièrement les pannes informatiques s' équipe en conséquence, pourquoi un fournisseur dégagé d' obligations de résultats qualitatifs le ferait-il ? « Faire commerce » de ses propres dysfonctionnements est immoral et n' incite pas le fournisseur à améliorer son service. Il peut même y trouver son intérêt ? Lors des appels téléphoniques à FTCA, il est constaté qu' un seul technicien « internet » est en mesure de répondre pour l' ensemble des clients angevins. Est-ce une trop grande centralisation ? Est-ce un manque de techniciens compétents ? Quoi qu' il en soit, cette situation est anormale pour assurer un service continu 24 heures /24 et 7 jours /7. Nous revendiquons au sujet de la « hot-line »
2. LE DÉBITFrance Télécom Câble d'Angers indique un maximum de 512 Kbits/s soit 64 Ko/s en réception. France Télécom Câble ne s' engage pas sur un débit minimum, ce qui leur permet tous les abus. Il est constaté que certaines fois le débit est satisfaisant avec cependant une chute importante autour de certains moments de la journée, ce qui indique un sous-dimensionnement des équipements en regard du nombre d'utilisateurs potentiels. Il est aussi souvent remarqué que lorsque le CCW d' Angers fait état de son mécontentement, le débit est amélioré illico presto pendant une certaine durée. C' est une coïncidence troublante ! Au vu de cette constatation, il semble que France Télécom Câble peut régler le débit de son « robinet » en fonction de certaines situations, ou à l'occasion d'essais. Nous revendiquons au sujet du débit du câble de la villeLe débit minimum ne doit jamais être inférieur à la moitié du débit maximum annoncé dans sa publicité commerciale, soit 32 Ko/s (256 Kbits/s). En effet, admettre un débit minimum inférieur à 32 Ko/s permet tous les abus de la part du fournisseur. 3. LE COMPTEUR des "UPLOAD"Explication pour « upload » : c' est le volume des données numériques envoyés par l'ordinateur de l'utilisateur vers le réseau internet. France Télécom Câble limite forfaitairement cette consommation à 500 Mo par mois. Cette « notion de consommation ascendante » n'existe pas pour les accès par modem RTC, RNIS et ADSL. Cette limite de 500 Mo est vite atteinte par les adeptes des jeux en réseau, de vidéo-conférence (webcam), etc., ce qui est totalement incompatible avec tous les nouveaux produits issus des nouvelles technologies. En raison des fréquents incidents d' exploitation du compteur, la fiabilité de ce système de comptage est donc douteuse. Nous revendiquons au sujet du compteur « upload »Le CCW d' Angers conteste :
4. LA DISPONIBILITÉ DU SERVICELe fournisseur promet d' une part un service 24 heures /24 et 7 jours /7, et d' autre part ne s' engage en rien sur les temps d' interruption relatifs à des incidents divers. Il est donc abusif de ne pas garantir un minimum en quantité et en qualité pour un coût inchangé. Nous revendiquons au sujet de la disponibilité du service
5. LA FACTURATIONFrance Télécom Câble d' Angers ne fournit pas de factures à ses clients autres que les entreprises, disent-ils ! Les dépassements de forfait ne font pas non plus l' objet d'une facturation écrite. Nous revendiquons au sujet de l'obligation d'une factureNous exigeons une facturation mensuelle pour tous, commerçants ou simples particuliers, mentionnant tous les domaines facturés, base, suppléments et «avoir». 6. La MESSAGERIE et les NEWS GROUPS (forums publics)Les blocages sont trop fréquents. La confidentialité a été souvent mise en cause. L' utilisation des adresses e-mail des clients à des fins publicitaires pour promouvoir les nouveaux produits commerciaux de France Télécom est considéré comme abusif par le CCW d' Angers. Ce procédé de diffusion massive de messages électroniques est classé « spamming » par la CNIL et la loi lorsque les destinataires n' ont pas de possibilité d' accès au fichier informatique pour s' en faire effacer. Enfin, il est remarqué que si les maintenances sur le réseau sont parfois signalées, par contre les explications concernant les pannes ne le sont pas. Nous revendiquons au sujet de la messagerie et des news groups
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